传统的观察法在学术研究中是应用的非常广泛的一种方法,通常指调查者通过耳闻目睹收集和积累具体、生动的感性调查资料的方法。优点是能够获得大量的资料,缺点是往往需要耗费大量的时间参与。为了适应互联网产品的快速迭代,往往不能像人类学研究一样完全使用观察法长时间深入研究对象的日常生活。因此,在互联网用研中,很少单独使用观察法,常作为其他方法的重要补充。作为一名在学校熟练使用观察法的社会学的毕业生,本文主要是分享一些在用研中如何应用观察法的经验浅见,欢迎探讨。

第一、在用户的真实使用场景中进行观察

进入用户的生活或工作空间能够接近用户生活中的真实使用场景,研究员可以从多个角度观察并记录用户的生活:通过观察用户的居住环境和消费行为过程,以丰富和完善已经通过访谈、问卷等其他形式获得的数据信息;着重观察用户在使用产品时相关的环境,如所处的空间、网速情况、设备情况、是否有他人在场,使用时是否同时做其他事,还可能受到周围环境的哪些影响等等,最大程度地还原用户真实的使用场景。

进入用户使用产品的特殊场景能够同时观察多名用户,并做出比较。比如研究用户在飞机延误时的行为,如果在实验室场景内只能少量接触用户,如果到机场的值机柜台、登记处,一天就能够了解到数百位用户的需求和问题,同时还能收集到其他的相关问题。又如在研究旅行社如何使用预订系统时,我们在设计研究方案时会更倾向于实地观察法。在旅行社,研究员除了能观察到用户怎么使用操作系统,同时也能够了解到周边商业环境,预订用户的形象,相比访谈能够获得更多的资料。

旅行社观察图

(上图为研究员在观察中记录的,预订员正在给用户推荐产品)

 

第二、和可用性测试相结合

可用性测试通过提供一系列操作场景和任务让用户去完成,观察是发现并记录可用性问题的必要手段。可用性测试的结果分为结构化信息和非结构化信息2类,结构化的数据如:任务操作的成功率、任务完成时间、各个任务的出错率等可以通过设备的记录最后计算,但是非结构化信息,比如用户操作任务时的表情、非语言动作、测试时处理问题的神情都需要通过观察来获得。

在特殊硬件设备的研究中,观察相比访谈更能够反应用户在实际使用时的问题。比如在某VR设备研究中,在用户口头报告头晕之前,研究员通过观察已经发现用户不知道如何佩戴设备,错误的佩戴方式会造成受力分散不均,颈椎压力过大,这些都会造成用户感到不适。结合用户口头报告的结果,观察的内容能帮助产品优化使用说明,已经佩戴步骤的流程简化。后续产品说明中加入了佩戴视频指引,大大提升了用户体验。

VR设备用户体验图

(上图为研究员观察记录的体验VR设备的用户)

第三,利用技术手段将“观察”的威力发挥到最大

观察法对研究员的观察力和记忆力的要求较高,所以在用户研究中的实验室场景中,我们可以利用技术手段帮我们最大限度地记录观察所得。观察法中常用的设备有DV、照相机、录音笔等,但近两年随着手机的录像录音功能的日渐强大、清晰度和容量都能够满足研究所需,手机也成了随时可用的记录设备,同时其轻便性易携带也使得它在外出观察时越来越多地被使用。

此外,眼动仪作为特殊的技术设备,能够提供研究员肉眼观察不到的数据,通过检测用户体验产品界面时,视线的轨迹以及停留在某个区域的时间、密度,从而不自觉地反应用户的浏览习惯,对于评估页面的舒适度以及用户需要多少时间去了解架构和系统提供了有效的数据。

眼动轨迹体验图

(上图为某位用户在选择酒店时的眼动轨迹)

除了眼动仪器之外,还有很多软件都可以帮助用户提高记录用户使用过程的效率,同时提供研究者后续的查看与确认,比如camtasia等。接下来如果用手机的话,苹果的新手机也可以提供录屏的功能,只是无法记录点击行为。

值得注意的是,需记录视频和语音时,第一,需提前征得用户同意,让用户感受到自己的隐私被尊重。 第二,尽量降低用户的“被拍摄/录音感”,如将录影/录音设备调至静音,不在研究中干扰用户。

 

第四,Attention!研究前后的准备和及时整理很重要

1、前期充分准备

观察法得到的资料是定性描述,琐碎而且凌乱,不易分类和编码。为了提升处理材料的效率,需在前期尽可能地做好观察规划,使观察、记录和整理能够高效完成。下图为观察大纲范例:

170925 延误用户机场观察大纲

2、后期及时记录

在调研结束之后,研究员应该根据观察大纲快速整理观察所得,笔者建议在一小时内完成整理。

 

第五,田野(field)无处不在

研究员在生活中应保持敏感性,将自己作为一个使用者融入用户的真实生活场景中,和周围的家人朋友一起在实际生活中使用产品,观察周围朋友的产品使用场景从而了解用户在使用产品时所处的环境,存在的实际问题和情绪。

同时需注意和被观察者保持距离,这种距离实际是思想上的批判和反省,因为太多的理所当然容易使我们丧失观察和分析的能力。许多看似“理所当然的行为”背后其实都存在着产品的提升空间。

 

总之,观察法虽然是其他方法的补充,但是其重要意义在于能够获得用户不知道该如何表达的,或是用户自身都没有意识到的信息。研究者应该锻炼自己的敏感性,在研究中实践观察, 你会发现有很多的信息值得理解和进一步追问。

本文作者:卢惠仪 转载请注明来自:携程设计委员会